L’écoute est l’une des actions les plus importantes et les plus sous-estimées qu’un être humain puisse effectuer. Diverses études axées sur la communication soulignent que la plupart des humains passent entre soixante-dix et quatre-vingts pour cent de leur quotidien à communiquer, si l’on exclut les périodes de sommeil. Durant cette période, nous passons environ quarante-cinq pour cent du temps à écouter les autres. Les employeurs et les employés comprennent généralement, l’importance d’une bonne communication dans le cadre de la conduite des affaires courantes. Cependant, peu d’entreprises prennent le temps d’enseigner à leurs employés les bases de l’écoute active.
Si vous recherchez le mot « écouter » dans un dictionnaire, vous trouverez probablement la définition suivante en première place :
« Prêter attention avec l’oreille ; s’appliquer à entendre.
La plupart des gens croient que nos oreilles sont obligées de s’engager dans l’acte d’écoute. Cependant, la racine du mot « listen » (écouter en anglais) vient du vieil anglais « Hlysnan », qu’on peut traduire par « porter attention », une définition qui n’est pas liée aux oreilles ou à l’acte passif de l’audition. Au lieu de cela, le processus de « porter attention » est axé sur un engagement actif. Par conséquent, il est crucial d’être attentif lors de l’enseignement et de la compréhension de l’acte d’écoute, dans les environnements personnels et professionnels.
Pour s’engager dans une écoute active, un individu doit comprendre que prêter attention à l’autre, doit impliquer tous ses sens. Plus précisément, il faut utiliser ses oreilles pour entendre, ses yeux pour voir, son cœur pour ressentir et son esprit pour penser. Une personne risque de mal comprendre ou de perdre certains éléments de communication, lorsqu’elle n’utilise pas tous ses sens lors de l’écoute. Des études ont découvert que le cerveau des personnes nées aveugles établit de nouvelles connexions qui se traduisent par un sens accru de l’ouïe, de l’odorat et du toucher, en plus d’améliorer les fonctions du langage et de la mémoire. De plus, la recherche montre que les personnes nées sourdes ont tendance à être plus sensibles à la lumière ou au mouvement dans leur vision périphérique que celles qui peuvent entendre. Les changements neurologiques qui peuvent survenir chez les personnes aveugles et sourdes confirment que notre capacité d’attention ne dépend pas uniquement de nos oreilles.
Il est intéressant de constater que le mot écoute en langue anglaise (listen), constitue également l’anagramme du mot silence. Comme le silence est une composante essentielle de l’écoute, ce n’est que lorsque nous sommes silencieux que nous prêtons une attention complète à la communication. L’économie des entreprises évolue à une vitesse vertigineuse. Les informations, les transactions et les décisions sont prises plus rapidement que jamais auparavant. Il est difficile d’ignorer les distractions lorsque notre rôle et notre fonction au sein d’une organisation reposent sur des progrès constants. Cependant, le silence permet une pause et offre une certaine clarté qui peut aider à éviter la confusion, les conflits et les erreurs coûteuses.
Lorsque j’enseigne l’écoute active aux éducateurs, aux cadres, aux parents et aux enfants, je me concentre sur deux tâches simples. L’une consiste à redéfinir l’écoute comme un acte axé sur l’attention plutôt que sur l’audition. Et ensuite, j’apprends aux participants comment ils peuvent modifier la manière dont ils écoutent. Reprogrammer notre compréhension de l’action nous aide à réaliser tous les détails que l’on ignore, lorsque nous nous concentrons uniquement sur nos pensées et nos désirs. Cependant, le fait d’occulter certaines d’informations cruciales communiquées par l’autre, peut sérieusement nuire à l’atteinte du résultat final. Par exemple, un employeur qui donne des instructions à un employé sans reconnaître l’impact d’un problème personnel chez son travailleur peut perdre un temps précieux et éventuellement de l’argent, si le problème personnel empêche l’employé d’être vraiment présent et de se concentrer sur la tâche à accomplir. La même chose peut s’appliquer aux entreprises qui omettent de prêter attention aux besoins de leurs clients. Dans mon article de blogue intitulé Les limites de notre intuition, j’ai expliqué comment les décisions commerciales prises sans collecter et déchiffrer toutes les données relatives aux clients peuvent nuire à une entreprise. Par conséquent, il est essentiel de prêter attention à chaque information fournie par vos clients par le biais de communications quotidiennes, d’enquêtes périodiques, d’activités quotidiennes sur les réseaux sociaux et d’une utilisation constante des produits pour comprendre à quel point vous connaissez vos clients. Lorsqu’une entreprise écoute activement, les clients se sentent liés à elle, compris et valorisés.
Roy E. Moody, un conférencier et motivateur, a déclaré un jour : « Le geste le plus motivant qu’une personne puisse faire envers un autre individu, est de l’écouter. » Je suis évidemment en accord avec M. Moody. Cependant, je pense que sa citation devrait aussi préciser, que l’acte d’écoute est le geste le plus motivant qu’une entreprise puisse poser à l’égard de ses clients et de ses employés. L’écoute demande du temps et des efforts, puisque nous devons affiner nos sens et développer certaines compétences, afin d’offrir une meilleure attention aux autres. Cependant, le temps et l’énergie consacrés à être un meilleur auditeur amélioreront la nature de vos relations, votre capacité à prendre de meilleures décisions et la façon dont vous percevez le monde. L’art d’écouter n’est pas seulement bon pour les affaires, c’est une compétence qui a le potentiel de changer la façon dont vous vivez votre vie.
Veuillez nous contacter si vous souhaitez apprendre à mieux écouter vos employés et vos clients.
