À 22 ans, mon père m’a encouragé à m’inscrire dans une école de commerce. Il croyait qu’un programme de maîtrise en administration des affaires (MBA) me permettrait d’acquérir les compétences nécessaires pour mettre en œuvre mes idées et créer une entreprise prospère. J’ai donc passé l’examen d’entrée requis et j’ai commencé à postuler à plusieurs programmes de MBA. Cependant, ma conjointe savait à quel point j’aimais raconter des histoires et m’a plutôt incité, à m’inscrire dans un programme de cinéma. Avant d’envoyer ma candidature à une école de commerce, j’ai reçu par courrier mon acceptation à l’école de cinéma Mel Hoppenheim. J’ai donc jeté à la poubelle les demandes d’admission pour les écoles de commerce, puis j’ai mis le cap sur Montréal.
Bien que je n’aie pas obtenu de Maîtrise en administration des affaires, les vingt-cinq dernières années m’ont permis de réaliser des films, de travailler pour une entreprise figurant au palmarès du Fortune 500 et de fonder avec succès, trois entreprises. Je réfléchis souvent aux notions que j’aurais pu apprendre à l’école de commerce, en comparaison avec les enseignements que j’ai pu tirer de mes expériences professionnelles. Paradoxalement, c’est en m’exerçant à raconter des histoires que j’ai pris conscience d’un des éléments les plus importants, pour développer une entreprise prospère : l’empathie.
Le dictionnaire Larousse définit l’empathie comme la faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent. Maria Ross, auteur de The Empathy Edge, déclare : « L’empathie est ce que nous ressentons lorsque nous n’avons pas nécessairement vécu la même expérience, mais que nous arrivons à activement imaginer ce que l’expérience aurait pu être, et peut-être même (mais pas nécessairement) ressentir les émotions nous-mêmes ». L’empathie demande plus d’efforts que la sympathie ou la compassion, car elle implique de se mettre intentionnellement dans la position de l’autre, pour comprendre et ressentir ce qu’elle vit véritablement.
Les grands films, suscitent l’empathie en créant une expérience commune entre le conteur et son public. Lorsque nous écoutons un récit, notre cerveau active les mêmes régions, que lorsque nous vivons les événements dans la vie réelle. Ce phénomène, connu sous le nom de « couplage neuronal », nous aide à nous connecter émotionnellement à l’histoire et à ses personnages. Un film vraiment captivant peut nous aider à nous voir et à voir les autres différemment. En fin de compte, il peut nous inspirer à comprendre des perspectives et des sentiments différents, qui nous aideront à nous lier plus profondément avec les gens qui nous entourent.
Au cours des dix-sept dernières années, j’ai utilisé les films pour rapprocher les publics et faciliter les conversations sur des questions sociétales essentielles, telles que la santé mentale. Les films permettent aux gens de se sentir moins seuls et plus connectés aux autres, grâce au partage d’une expérience commune. Lorsque les spectateurs partagent leurs histoires personnelles au cours d’une discussion après le film, ils font preuve d’empathie, et la réponse commune développe une compréhension collective qui renforce l’esprit de communauté. Il s’agit d’une expérience puissante que les entreprises peuvent aussi exploiter, si elles prennent le temps d’implanter un narratif clair.
En 2012, l’équipe « People Operations » de Google a créé le « Projet Aristote », une vaste étude visant à évaluer et à identifier les facteurs clés de réussite, au sein des équipes. Cette étude s’étant déroulée pendant quelques années, a passé en revue des centaines d’équipes de Google et a utilisé diverses méthodes pour évaluer les groupes, notamment des enquêtes, des entretiens et des analyses comportementales. Après avoir analysé les données, les chercheurs ont déterminé que l’un des facteurs cruciaux constamment associés aux équipes performantes était le fait que les membres se sentaient en sécurité lorsqu’ils partageaient leurs émotions et leurs idées. L’étude a démontré que les groupes engagés dans des conversations émotives, que plusieurs considèrent comme étant inconfortables sur le lieu de travail, devenaient plus performants. Le New York Times Magazine a présenté l’étude et cité un moment où un chef d’équipe a annoncé à ses collègues qu’il était atteint d’un cancer. L’équipe avait travaillé avec cette personne pendant dix mois, sans avoir la moindre idée du diagnostic. Après qu’il eut partagé son histoire, un autre membre de l’équipe a fait part de ses propres problèmes de santé, puis un autre s’est levé pour raconter l’histoire d’une rupture amoureuse récente. Comme dans les discussions après la présentation de mes films, chaque personne qui a partagé une histoire personnelle en a inspiré une autre à faire de même, ce qui a finalement favorisé l’empathie et contribué au rapprochement de l’équipe.
Le PDG de Microsoft, Satya Nadella, a déclaré : « Sans empathie, il ne sera pas possible d’obtenir le meilleur de son équipe, c’est pourquoi elle est essentielle. » De nombreuses écoles de commerce commencent à reconnaître l’importance de l’empathie dans le monde des affaires et proposent des cours et des programmes axés sur le développement des capacités d’empathie à leurs étudiants. Par exemple, la Stanford Graduate School of Business propose un cours intitulé « Interpersonal Dynamics » (Dynamiques interpersonnelles) qui vise à développer l’empathie et les compétences interpersonnelles. La Kellogg School of Management de la Northwestern University propose un cours intitulé « Empathy and Social Change » (Empathie et changement social) qui met l’accent sur l’utilisation de l’empathie, dans le but de susciter un changement social positif. Toutefois, il n’est pas nécessaire de fréquenter une école de commerce pour apprendre à cultiver l’empathie, au sein de votre entreprise. Il suffit de se laisser du temps, pour raconter des histoires.
J’ai cofondé Tansley avec David Gascon et Mathieu Guérin, dans le but d’aider les entreprises à communiquer leur histoire, afin de renforcer les liens avec leurs clients. L’histoire d’une marque possède le même impact potentiel, qu’un récit personnel sur un autre être humain, à condition qu’elle soit authentique, intentionnelle et qu’elle exprime une certaine vulnérabilité. Chacun de ces éléments contribue à renforcer les liens avec les gens que nous côtoyons. Par exemple, lorsqu’une histoire est honnête, elle suscitera la confiance. Lorsqu’un récit est intentionnel, il favorisera le respect. Alors que, lorsqu’une histoire exprime la vulnérabilité, elle servira à cultiver l’empathie.
Les entreprises qui misent sur la communication d’un narratif développeront de l’empathie chez leurs interlocuteurs, qu’il s’agisse d’employés ou de clients. L’empathie n’est pas seulement une compétence utile ou un atout supplémentaire ; il s’agit en fait d’une compétence essentielle, qui a le pouvoir de propulser ou de faire sombrer une entreprise. Les marques qui partagent leur histoire et laissent leurs employés raconter la leur font naître l’empathie. Ce qui contribuera à créer un environnement positif et solidaire, à comprendre les besoins de leurs clients et à imposer une image de marque positive. Les entreprises qui ne parviennent pas à faire preuve d’empathie à l’égard de leurs clients et de leurs employés risquent au contraire de connaître une baisse de l’engagement, de la loyauté et de la productivité, un taux de rotation plus élevé, ainsi qu’une image de marque perçue de manière négative. Lorsqu’une entreprise fait de l’empathie une valeur fondamentale et l’intègre dans sa stratégie commerciale, ses opérations et sa culture, elle instaure un climat de confiance mutuelle, qui permet à la relation avec ses employés et ses clients de se développer.
Je réfléchis encore, à l’idée de m’inscrire un jour dans une école de commerce pour obtenir un MBA. Cependant, je crois que certaines des compétences commerciales les plus précieuses que j’ai acquises au fil des ans proviennent de l’attention que j’ai portée, à ce que nous valorisons en tant qu’individus vivant en interaction avec les autres. Derrière chaque profil de client, chaque poste et chaque organisation se cachent des êtres humains qui souhaitent se sentir écoutés, compris et appréciés. Et la meilleure façon de répondre à ces attentes demeure de promouvoir l’empathie.
N’hésitez pas à nous contacter pour savoir comment Tansley pourrait vous aider, à favoriser l’empathie au sein de votre entreprise.
