J’aime comment l’art peut vous faire réfléchir profondément sur la façon dont nous vivons nos vies. La semaine dernière, une conversation avec un ami m’a rappelé le souvenir d’une pièce de théâtre (ironiquement appelée « Art ») que j’ai vue à Londres, il y a plusieurs années. Il s’agit de l’adaptation anglaise d’une pièce de la dramaturge française Yasmina Reza, mettant en scène trois amis discutant de l’achat par Serge d’un grand tableau coûteux et entièrement blanc. Le principe simple a provoqué des rires nourris et des questions provocantes sur la valeur perçue et son impact sur nos relations, nos décisions et ce que nous achetons.
Que nous le voulions ou non, nous jugeons constamment les gens, les lieux, les choses, les services, tout comme la plupart des aspects de notre vie. Lorsque nous déterminons que quelque chose a de la valeur, nous y consacrons volontiers du temps et de l’argent. Cependant, les individus ne partagent pas toujours la même opinion sur ce qui a de la valeur, et il ne faut que très peu de temps, avant qu’un conflit n’éclate, comme ce fut le cas dans la pièce « Art ». Quelle que soit notre opinion sur la valeur de quelque chose, la considération la plus importante devrait être, la valeur de la relation humaine que notre opinion menace de détruire.
Lorsque je suis devenu père, j’ai appris que les relations de mes enfants étaient essentielles à leur bon développement et à leur réussite. Tout conflit qui surgit entre un membre de la famille ou un ami a le potentiel de fissurer les fondations des liens qui apportent confiance, stabilité, confort et soutien. Des études ont prouvé l’importance des liens sociaux pour notre santé et notre bien-être. Des recherches récentes ont découvert que le manque de relations et la solitude augmentent de 50 % la possibilité de décès précoce, lorsqu’on le compare avec une personne ayant développé des liens sociaux solides. Des relations saines nous aident à renforcer notre résilience face aux défis de la vie, tout comme des liens solides avec les clients aident les entreprises à faire face aux incertitudes commerciales.
Sans relations solides avec les clients, une entreprise ne peut pas survivre. On a souvent affirmé que « le client est roi », car sa fidélité et son argent permettent aux entrepreneurs de maintenir leurs comptes bancaires en santé. Les entreprises cependant, ne traitent pas toujours leurs clients comme des membres de la famille royale. Trop souvent, les entreprises se concentrent sur les chiffres plutôt que sur la valeur constante que l’entreprise doit offrir à ses clients ainsi que sur la valeur réciproque, que la relation client apporte à l’entreprise. Le lien émotionnel entre une marque et un client est similaire à celui qui se crée entre deux êtres humains. Lorsqu’une personne se sent comprise, écoutée, respectée et finalement valorisée, elle développe une perception positive de la personne avec qui elle a créé ce lien. Une perception positive cultive la loyauté et le soutien, en plus de stimuler l’action volontaire. Par exemple, lorsque ma fille aînée a noué sa première véritable amitié, elle s’est efforcée de soutenir cette amie dans les moments difficiles, d’assister à son anniversaire et de se porter volontaire pour être sa partenaire dans les projets scolaires. Par conséquent, la valeur accordée à cette relation a convaincu ma fille de donner la priorité à ses amitiés.
Les entreprises peuvent susciter les mêmes sentiments chez leurs clients en leur offrant des expériences cohérentes fondées sur une communication honnête, la compréhension et une valeur authentique. Les entreprises qui vont au-delà des attentes du client montrent que le lien avec ce dernier est important et qu’elles y consacrent du temps. De même, les entreprises peuvent montrer aux clients qu’elles apprécient leurs relations en utilisant les mêmes comportements qui communiquent la valeur relationnelle à une personne. Voici trois conseils pour développer des relations de valeur avec vos clients :
1. Dialogue ouvert et honnête — Les clients évaluent une entreprise dès la première interaction. Chaque nouvelle interaction renforce ou affaiblit leurs sentiments à l’égard de l’entreprise. Les entreprises qui privilégient les relations ouvertes et honnêtes respectent la façon dont leurs clients pensent, ressentent leurs émotions et s’expriment. Grâce à cette approche proactive, les gens se sentent valorisés. Par conséquent, le lien est moins susceptible d’être rompu, en cas de conflit.
2. Attention et support constants — Les consommateurs cherchent à développer une connexion personnelle, avec les marques qu’ils appuient. Même si l’objectif demeure de conclure une vente, il faut trouver des moyens de prouver que l’entreprise tient véritablement à développer une relation authentique avec ses clients. Un soutien constant, un suivi des demandes et la valorisation d’informations personnelles telle qu’un anniversaire, permettent à vos clients de comprendre que votre organisation ne cherche pas uniquement à leur vendre un produit.
3. Dépassez les attentes — Aujourd’hui, les consommateurs prêtent plus que jamais attention à ce que disent les autres clients, de leurs expériences avec une entreprise. Qu’il s’agisse d’un avis sur Yelp ou d’un commentaire sur les médias sociaux, de nombreuses plateformes permettent de partager des informations sur les bonnes et les mauvaises expériences des consommateurs. La portée de ces plateformes et le bon vieux bouche-à-oreille font qu’il est crucial pour une entreprise, de surpasser les attentes d’un client. Malheureusement, il suffit d’une seule critique négative pour faire fuir les futurs clients. C’est pourquoi, les entreprises doivent trouver des moyens créatifs de faire vivre à leurs clients des expériences inoubliables qui leur prouvent, que votre entreprise est la seule à fournir le type de produit et de service qu’ils recherchent. S’ils vivent une expérience positive avec votre marque, ils en parleront avec leurs proches et voudront revenir vous visiter.
Une simple opinion peut se répandre comme une traînée de poudre dans le domaine numérique, renforçant la réputation d’une entreprise ou la mettant à mal. Les marques qui consacrent du temps et des ressources au développement de relations significatives renforcent leur marque et acquièrent des clients loyaux. Le maintien de relations authentiques au fil du temps est essentiel pour créer des habitudes d’achat chez le consommateur. De cette façon, les clients ont le sentiment que l’expérience inoubliable qu’ils vivent chez vous fait partie de l’ADN de l’entreprise et qu’ils ne peuvent pas la revivre ailleurs. Veuillez nous contacter si vous souhaitez savoir comment Tansley peut vous aider à développer des relations significatives avec vos clients.
