Nous avons tous une histoire de vie qui commence avec la naissance et s’achève avec la mort. Ce qui se passe entre les deux est influencé par notre environnement, nos relations et nos actions. Dès que notre conscience se développe, nos décisions deviennent motivées par notre besoin de survivre. Pour beaucoup gens, des circonstances imprévues rendent cette survie difficile. Cependant, si nous avons eu assez de chance pour voir nos besoins fondamentaux satisfaits, nos actions pourront s’émanciper. Elles seront alors motivées par nos désirs, nos craintes et nos besoins. Au final, le résultat de nos comportements façonne notre saga personnelle.
Le récit de notre vie est le principal moyen de nous connecter aux autres. Par exemple, les parents d’enfants qui jouent dans la même équipe de football ont des histoires parallèles qui se rejoignent en raison de points communs. Premièrement, ils sont parents et deuxièmement, ils ont des enfants qui aiment jouer au football. Plus nous partageons de valeurs et d’expériences de vie, plus nos histoires ont de chances d’évoluer vers une relation profonde et authentique. Plus les parents passent de temps à regarder leurs enfants jouer au football ensemble, plus ils se découvrent de points communs; ils peuvent par exemple, aimer la même nourriture, la même musique ou les mêmes lieux de vacances. Leurs intérêts communs peuvent contribuer à transformer une association aléatoire liée à une équipe de football, en un lien significatif fondé sur des valeurs communes, menant à la confiance et au dévouement.
Une entreprise peut favoriser le même type d’attachement avec ses clients en utilisant son propre scénario. Lorsqu’une entreprise façonne son histoire, elle peut identifier les caractéristiques partagées par ses clients. Par exemple, Bill Johnson a lancé Johnson Grooves peu de temps après avoir perdu son emploi dans une usine de fabrication. Le jour où il a été licencié, une tempête torrentielle a frappé sa région et endommagé ses gouttières. Il a appelé d’innombrables entreprises pour l’aider, mais personne ne lui offrait de solution de qualité, à un prix abordable. En conséquence, il a appris à fabriquer et à installer ses propres systèmes de drainage pour une fraction du coût demandé par ses compétiteurs. Son anecdote personnelle est le fondement de son entreprise et le moyen le plus puissant de communiquer avec ses clients. Les principaux éléments de son récit (il a perdu son emploi et avait besoin de gouttières à faible coût) permettent aux clients potentiels de se sentir interpellés, car ils peuvent s’identifier au récit de Mr Grooves.
Une fois qu’une entreprise a établi sa propre biographie, elle a besoin de découvrir l’histoire de ses clients. De nombreuses entreprises font l’erreur de consacrer une part importante de leur temps à leur offre de services et négligent le développement de la relation client. Les individus construisent une entreprise pour vendre à d’autres individus, donc le moyen le plus efficace de communiquer avec les clients est d’agir le plus humainement possible. Les entreprises s’efforcent souvent de présenter de façon détaillée leurs produits ou services, et ce avant même d’essayer de comprendre le client. Cependant, poser d’abord des questions qui inciteront un client à partager son histoire personnelle peut permettre au vendeur d’identifier les caractéristiques qu’il pourra lier à l’histoire de sa marque. Lorsqu’ils communiquent un récit qui relie les produits ou services à la vie du client, ils créent le sentiment que l’entreprise comprend vraiment leurs désirs, leurs craintes et leurs besoins.
Les humains aspirent à s’associer à des produits qui les représentent vraiment. Les liens émotionnels que nous créons en racontant notre histoire contribuent à développer le sentiment que nous faisons partie de quelque chose de plus grand que nous-mêmes. Le mot clé est «ressentir». Pour paraphraser la poète américaine et militante des droits civiques Maya Angelou, vos clients oublieront probablement la plupart des détails liés aux produits ou services offerts par votre entreprise. Cependant, si vous partagez une histoire véridique, de manière authentique, « ils n’oublieront pas ce que vous leur avez fait ressentir ». Au fil du temps, ce sentiment se développera, jusqu’à se transformer en confiance et en dévouement envers votre marque, en raison d’une relation significative basée sur une véritable connexion humaine.
