Comment votre site Web peut améliorer votre service client ?

Directeur créatif et Associé

Que ce soit consciemment ou non, le service client joue un rôle important dans la plupart des achats que vous effectuez. Pensez seulement au moment où vous devez acheter un produit offert par plusieurs marques à un prix similaire. Qu’est-ce qui sépare celui que vous choisissez des autres ? Bien sûr vous pouvez avoir votre marque préférée par habitude, mais en général, vous serez influencé par la rapidité à laquelle vous recevrez le produit, le support qui vient avec le produit et votre niveau de confort avec la marque. Chacun de ces aspects tombe sous le service à la clientèle et met l’emphase sur l’importance de vendre votre service avant même de vendre votre produit. Voyez comment votre site Web peut vous aider à améliorer votre service client.

En général, la plupart des consommateurs évaluent leur expérience du service client à l’aide des questions internes suivantes :

– Est-il simple d’établir une relation de confiance avec l’entreprise ?

– L’entreprise partage-t-elle mes valeurs fondamentales ?

– L’entreprise communique-t-elle clairement et positivement ?

– L’entreprise est-elle à l’écoute de mes besoins ?

– L’entreprise propose-t-elle des solutions durables et efficaces ?

Un site Web d’entreprise bien conçu peut représenter un moyen efficace de répondre aux questions ci-dessus et de gagner la confiance de vos clients. Bien qu’un site Web n’ait pas le même pouvoir qu’une interaction en face à face, certains outils vous aideront à créer une expérience client conviviale, capable d’optimiser votre service à la clientèle.

La première étape pour créer des expériences axées sur un service client personnalisé est de se concentrer sur un plan de communication positif. Lorsque les clients se déplacent dans un commerce, ils sont souvent accueillis par un représentant de l’entreprise et entament alors, une conversation. La communication entre le client et le représentant de l’entreprise déterminera l’éventuel sentiment d’attachement et de confiance, que le client pourra ressentir envers votre marque. Un site Web doit de la même manière, mettre de l’avant la communication client. Vous trouverez ci-dessous quelques moyens simples d’ajouter des composantes à votre site Web qui pourront vous servir, pour amorcer un dialogue plus personnel avec votre client.

Formulaires de contact

Les formulaires de contact sont traditionnellement simples et ennuyeux. La plupart des formulaires demandent au client son nom, son adresse courriel, son numéro de téléphone ainsi que la raison pour laquelle il a contacté l’entreprise. Cependant, cette page ne doit pas forcément être terne et ennuyante. Adapter le formulaire de votre site Web pour présenter l’esprit de votre entreprise et poser les bonnes questions, guidera votre client vers le bon service, en plus d’offrir une expérience client positive.

Questionnaires dynamiques

Un questionnaire dynamique est une manière créative d’établir un dialogue et de guider votre client vers les informations dont il a besoin. Le questionnaire débute par une simple requête du client et évolue vers plusieurs questions ciblées, conçues pour amener le client à vous fournir d’importantes informations à son sujet. Vous pouvez personnaliser chaque requête pour instaurer un ton personnel et ludique qui en plus d’offrir une expérience client agréable, aide celui-ci à acquérir des connaissances précieuses sur vos produits et votre entreprise.

Sections Foire aux questions (FAQ)

Les pages de FAQ d’un site Web sont également traditionnellement ennuyantes, mais elles n’ont pas nécessairement à l’être. Les FAQ sont des pages utiles qui répondent aux questions courantes des clients, puisqu’elles ont déjà été posées par d’autres clients. Concevoir votre FAQ, en lui donnant un ton individuel et amical, créera une expérience client positive qui permettra de faire gagner du temps, en plus de motiver un client qui s’approche d’une vente.

Outils de clavardage

Bien qu’un espace de clavardage, n’offre pas le même degré de nuance qu’une conversation en face à face, il peut être un moyen efficace d’établir une expérience agréable avec votre client. Les outils de clavardage sont rapides, simples et étonnamment efficaces. Lorsqu’un client accède à votre site Web, une fenêtre surprise l’accueille, avec l’image, le nom et le texte de bienvenue d’un représentant de l’entreprise. Une communication inattendue est un excellent moyen d’entamer un dialogue positif et d’inciter le client à s’engager. Bien qu’une certaine automatisation du clavardage, soit possible, les systèmes de clavardage les plus efficaces, ont recours à une véritable présence humaine de façon constante. Les robots conversationnels (chatbots) sont principalement programmés pour répondre à des questions préétablies, ce qui empêche un échange authentique et personnalisé. L’automatisation peut être un moyen efficace d’économiser du temps et de l’argent. Cependant, nous estimons que cela ne remplacera jamais, l’impact que peut avoir, l’interaction réelle d’un employé avec un client.

Outils de recherche

Investir dans un outil de recherche avancée constitue un excellent moyen d’aider vos clients à trouver rapidement ce qu’ils recherchent grâce aux mots clés. Un contenu rédigé avec les mots les plus recherchés permettra de personnaliser l’expérience afin de la rendre plus humaine.

L’essentiel, lorsque vous utilisez l’un ou l’autre des outils cités précédemment, est de s’assurer que le ton de votre texte demeure toujours personnel, authentique et représentatif de votre marque. S’il est correctement conçu, chacun de ces outils instaure un échange qui a le potentiel d’être agréable pour le client.

La pandémie de Covid-19 nous a appris une leçon précieuse, sur ce qui risque de se produire lorsque nous n’arrivons pas à communiquer directement avec nos clients. Une entreprise peut perde de sa pertinence et son client cherchera un autre fournisseur pour combler ses besoins. Les clients qui se sont tournés vers les gros détaillants en ligne, puisqu’ils ne pouvaient plus acheter de fournitures dans les magasins qu’ils avaient l’habitude de fréquenter, en sont un exemple clair. Les entreprises doivent s’assurer qu’elles communiquent et offrent des expériences client positives, même lorsque le consommateur ne peut franchir le seuil de leur boutique.

Veuillez contacter Tansley, si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont nous pouvons vous aider à améliorer votre expérience client en ligne.

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