L’une des scènes les plus citées de The Wolf of Wallstreet, ce film racontant l’histoire de l’ancien agent de change et escroc Jordan Belfort, est essentiellement portée sur une simple demande, « vendez-moi ce stylo ». Effectuez une recherche Google à propos de cette réplique et de nombreux liens vers des articles, des vidéos et des blogues traitant de stratégies de vente et d’entretien d’embauche apparaîtront. Je sais ce que vous pensez, et je vous promets que vous ne lisez pas présentement, un énième article sur l’art de vendre ou de mener à bien un entretien. Cette séquence parle de l’importance de la valeur. Vendre un stylo à un nouveau client équivaut à une opportunité réussie, mais inspirer un client à s’approvisionner à perpétuité chez vous pour ses stylos, correspond à un engagement durable envers votre entreprise.
Les entreprises consacrent souvent amplement de temps et de ressources pour générer des ventes, mais négligent le fait d’attirer et de fidéliser, une clientèle de qualité. Lorsque les consommateurs achètent vos produits et services, ils évaluent à quel point l’achat a répondu à leurs attentes, les a surpassées, ou a carrément échoué à les satisfaire. Vous pouvez consacrer tout le temps et l’argent que vous souhaitez au marketing et à la vente de votre offre de services ; cependant, cela nuira à la valeur de votre marque si elle ne parvient pas, à répondre ou à surpasser les attentes de vos clients.
Selon les chercheurs, il faut seulement sept secondes, à un individu, pour juger inconsciemment une autre personne. Des applications comme Amazon, Yelp, Expedia et Uber utilisent des fonctionnalités d’évaluation pour tirer parti de notre prédisposition naturelle à émettre des jugements. Les « étoiles » et les « j’aime », sont une façon d’amener les clients, à évaluer rapidement un produit ou un service. Malheureusement, cette pratique ne présente pas un moyen réaliste, de fidéliser une clientèle de qualité. Les avis et commentaires, créent un biais immédiat, chez le consommateur et peuvent dissuader instantanément, un millier de nouveaux clients de se procurer un produit ou un service.
Avant l’implantation de l’environnement numérique, les clients prenaient du temps, afin d’apprendre à connaître une entreprise, ses employés ainsi que ses produits ou services. Il était essentiel de développer une relation, avant de se concentrer sur la transaction. Les clients sont humains et les humains cherchent naturellement, à établir des liens les uns avec les autres, c’est pour cela qu’une connexion efficace parviendra à consolider la confiance, l’empathie et la loyauté. Ironiquement, apprendre à connaître un client est la première étape de la stratégie bien connue « vendez-moi ce stylo », que nous évoquions plus tôt. Avant d’élaborer son argumentaire, un vendeur doit poser des questions à l’acheteur potentiel, afin de bien comprendre ses besoins.
La rapidité de la société à l’ère de l’économie numérique a favorisé l’émergence de stratégies pour conditionner les consommateurs à faire des achats rapides et instinctifs. Les promotions offertes pour un temps limité seulement, suscitant chez le client la crainte de rater une opportunité, sont l’une des méthodes les plus couramment utilisées. Le client peut penser que la vente vaut le coût, mais cela ne suffit pas, à solidifier la relation entre la marque et le client. Une relation durable devrait inciter le client à acheter, peu importe que l’article soit en vente ou non.
Nous devons revenir à l’essentiel et consacrer autant de temps et de ressources, pour comprendre les besoins de nos clients, que pour obtenir des ventes supplémentaires. Un court sondage personnalisé, un courriel ou un appel téléphonique de suivi peuvent rendre votre relation avec vos clients, plus intime et authentique. La création d’un calendrier efficace, pour utiliser l’ensemble des canaux de votre écosystème numérique, afin de partager vos informations client, aidera à communiquer efficacement, votre engagement envers vos clients et la satisfaction de leurs besoins. Plutôt que de demander aux clients, de cliquer sur une étoile ou d’effectuer un examen rapide et irréfléchi, essayez d’établir une relation à l’ancienne avec eux, plus axé sur l’humain et sur les émotions.
Vos clients évoluent comme tout organisme dans un écosystème naturel. Par conséquent, la relation entre vos clients et votre entreprise doivent également se développer. Lorsque vous aurez établi une relation saine et authentique, qui soit satisfaisante pour votre client, vous saurez exactement quels gestes poser pour répondre aux besoins de ce client. L’auteur et entrepreneur Alex Osterwalder a déclaré un jour : « Vos clients sont à la fois ; le juge, le jury et le bourreau de votre offre commerciale. Ils seront impitoyables si vous ne réussissez pas à les convaincre de la valeur de votre proposition. » La vérité est que votre proposition n’aura pas d’impact sur eux, si vos clients ne perçoivent pas la valeur réelle de votre offre. La prochaine fois que quelqu’un vous demandera ; « vends-moi ce stylo », je vous suggère un autre type de réponse. Répondez-lui : « J’aimerais que vous utilisiez ce stylo pendant une semaine. Je vous contacterai personnellement vendredi prochain pour savoir à quel point mon produit est précieux, pour vous. Vous pourrez me payer si vous le trouvez suffisamment utile et que la qualité répond à vos attentes. Vous pourrez aussi, retourner le stylo si vous pensez qu’il est sans valeur à vos yeux et me dire comment je pourrais améliorer les futures versions. Il est important pour moi que mes produits répondent à vos attentes, afin que je puisse devenir votre seul fournisseur de stylos à l’avenir. »
